пїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
Слишком длинный поисковый запрос.
По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
Первая часть тут.
В конце 1980—х в мире сетевой инженерии появилась новая тема для обсуждения-асинхронный режим передачи данных (ATM). Потребность в более скоростных схемах в сочетании с медленным развитием в коммутации пакетов персонально на основе их адресов назначения привела к толчку к новому виду передачи, который, в конечном счете, реконфигурировал бы весь набор (или стек, потому что каждый протокол образует слой поверх протокола ниже, как «слоёный пирог») протоколов, используемых в современных сетях. ATM объединил размер ячейки (или пакета) с фиксированной длиной коммутации каналов с заголовком из коммутации пакетов (хотя и значительно упрощенным), чтобы произвести «промежуточное» технологическое решение. Было два ключевых момента для ATM: label switching и fixed call sizes; рисунок 1 иллюстрирует первый вариант.
На рис. 1 G отправляет пакет, предназначенный для H. При получении этого пакета A проверяет локальную таблицу и обнаруживает, что следующий переход к H — это C. Локальная таблица A также указывает метку, показанную как L, а не «просто» информацию о том, куда переслать пакет. A вставляет эту метку в специальное поле в начале пакета и пересылает ее в C. Когда C получает пакет, ему не нужно читать адрес назначения в заголовке, скорее, он просто читает метку, которая является коротким полем фиксированной длины. Метка просматривается в локальной таблице, которая сообщает C переадресовать трафик в D для назначения H. Метка очень мала и поэтому легко обрабатывается для устройств пересылки, что делает переключение намного быстрее.
В некотором смысле метка также может «содержать» информацию для обработки пакета. Например, если на самом деле существует два потока трафика между G и H, каждому из них может быть назначена своя метка (или набор меток) через сеть. Пакеты, несущие одну метку, могут иметь приоритет над пакетами, несущими другую метку, поэтому сетевым устройствам не нужно просматривать какие-либо поля в заголовке, чтобы определить, как обрабатывать конкретный пакет.
Это можно рассматривать как компромисс между коммутацией пакетов и коммутацией каналов. В то время как каждый пакет все еще пересылается hop by hop, виртуальный канал также может быть определен путем метки через сеть. Второй момент заключался в том, что ATM также был основан на ячейке фиксированного размера: каждый пакет был ограничен 53 октетами информации. Ячейки фиксированного размера могут показаться незначительной проблемой, но пакеты фиксированного размера могут иметь огромное значение для производительности. Рисунок 2 иллюстрирует некоторые факторы, связанные с фиксированными размерами ячеек.
На рисунке 2 пакет 1 (A1) копируется из сети в память на сетевой карте или интерфейсе LC1; затем он проходит через внутреннюю структуру внутри B (между ячейками памяти) к LC2, и, наконец, возвращается в сеть на исходящем интерфейсе B. На такой диаграмме это может показаться тривиальным, но, пожалуй, наиболее важным фактором скорости, с которой устройство может переключать / обрабатывать пакеты, является время, необходимое для копирования пакета по любым внутренним путям между ячейками памяти. Процесс копирования информации из одного места в памяти в другое является одной из самых медленных операций, которые может выполнять устройство, особенно на старых процессорах. Создание одинакового пакета (фиксированный размер ячейки) позволило оптимизировать код во время процесса копирования, что значительно увеличило скорость переключения.
Путь пакета 2 через B еще хуже с точки зрения производительности; сначала он копируется из сети в локальную память. Когда порт назначения определяется путем поиска в локальной таблице пересылки, код, обрабатывающий пакет, понимает, что пакет должен быть фрагментирован, чтобы соответствовать наибольшему размеру пакета, разрешенному на исходящем канале [B,C]. Карта входящей линии, LC1, фрагментирует пакет на A1 и A2, создавая второй заголовок и корректируя любые значения в заголовке по мере необходимости. Пакет делится на два пакета, А1 и А2. Эти два пакета копируются в двух операциях через матрицу на исходящую сетевую карту LC2. Используя ячейки фиксированного размера, ATM избегает затрат на производительность фрагментации пакетов (в то время, когда предлагалась ATM), понесенных почти любой другой системой коммутации пакетов.
ATM, на самом деле, не начинался в ядре сети и не прокладывал свой путь к краю сети. А почему бы и нет? Первый ответ заключается в довольно странном выборе размера ячейки. Почему 53 октета? Ответ прост-и, возможно, немного поразителен. АТМ должна была заменить не только сети с коммутацией пакетов, но и тогдашнее поколение голосовых сетей, основанных на технологиях коммутации каналов. Объединяя эти две технологии, провайдеры могли бы предлагать оба вида услуг на одном наборе схем и устройств.
Какой объем информации или размер пакета идеально подходит для передачи голосового трафика? Около 48 октетов. Какой объем информации или размер пакета является минимумом, который имеет какой-либо смысл для передачи данных? Около 64 октетов. Пятьдесят три октета были выбраны в качестве компромисса между этими двумя размерами; это не было бы идеально для передачи голоса, так как 5 октетов каждой ячейки, несущей голос, были бы потрачены впустую. Это не было бы идеально для трафика данных, потому что самый распространенный размер пакета, 64 октета, должен был бы быть разделен на две ячейки для переноса через сеть ATM. Общим мнением во время проведения этих обсуждений было то, что протоколы передачи данных могли бы адаптироваться к немного меньшему размеру ячейки, что делает 53 октета оптимальным размером для поддержки широкого спектра трафика. Протоколы передачи данных, однако, не изменились. Для переноса 64-октетного блока данных одна ячейка будет содержать 53 октета, а вторая - 9 октетов с 42 октетами свободного пространства. Провайдеры обнаружили 50% или более доступной пропускной способности на каналах ATM использовались пустые ячейки, что фактически приводило к потере пропускной способности. Следовательно, поставщики данных прекратили развертывание ATM, поставщики голосовой связи так и не начали его развертывание, и ATM умер.
Что интересно, так это то, как наследие таких проектов, как ATM, живет в других протоколах и идеях. Концепция переключения меток была подхвачена Yakov Rekhter и другими инженерами и превращена в переключение меток. Это сохраняет многие фундаментальные преимущества быстрого поиска ATM на пути пересылки и объединения метаданных об обработке пакетов в саму метку. Коммутация по меткам в конечном итоге стала Multiprotocol Label Switching (MPLS), которая не только обеспечивает более быстрый поиск, но также стеки меток и виртуализацию. Таким образом, была взята и расширена основная идея, которая существенно повлияла на современные сетевые протоколы и конструкции.
Вторым наследием ATM является фиксированный размер ячейки. В течение многих лет доминирующий сетевой транспортный пакет, основанный на TCP и IP, позволял сетевым устройствам фрагментировать пакеты при их пересылке. Однако это хорошо известный способ снижения производительности сети. Бит «не фрагментировать» был добавлен в заголовок IP, сообщая сетевым устройствам о необходимости отбрасывать пакеты, а не фрагментировать их, и были предприняты серьезные усилия для обнаружения самого большого пакета, который может передаваться по сети между любой парой устройств. Новое поколение IP, названное IPv6, удалило фрагментацию сетевыми устройствами из спецификации протокола.
Третья часть тут.
Вы помните из прошлых статей, что BGP был создан для поддержки многих различных протоколов и NLRI непосредственно с момента его возникновения. В результате чего BGP поддерживает такие технологии, как IPV6, MPLS, VPN и многое другое.
Вы будете приятно удивлены тем, что как только вы овладеете основами BGP, которые мы рассмотрели в этом цикле статей, работа с BGP в IPv6 покажется очень простой!
Предыдущие статьи цикла про BGP:
Основы протокола BGP
Построение маршрута протоколом BGP
Формирование соседства в BGP
Оповещения NLRI и политики маршрутизации BGP
Масштабируемость протокола BGP
Видео: Основы BGP за 7 минут
BGP с IPv6
BGP настолько удивительно гибок, что, как обсуждалось ранее в этом цикле статей, можно использовать IPv4 в качестве «несущего» протокола для IPv6 NLRI. В данном случае мы рассматриваем IPv6 как «пассажирский» протокол. Давайте сначала рассмотрим конфигурацию и используем два простых маршрутизатора, как показано на рисунке 1.
Рисунок 1: Простая топология для IPv6 протокола BGP
Пример 1 показывает конфигурацию и проверку такой сети. Обратите внимание, что эта конфигурация требует установки соответствующего адреса следующего прыжка IPv6 для префиксного объявления. Это не требуется при использовании IPv6 как протокола «перевозчика», так и протокола «пассажира».
Пример 1: IPv4 «перевозящий» IPv6 NLRI
ATL#conf t
Enter configuration commands, one per line. End with CNTL/Z.
ATL( config)#ipv6 unicast-routing
ATL(config)#route-map IPV6NH permit 10
ATL(config-route-map)#set ipv6 next-hop 2001:1212:1212::1
ATL(config-route-map)#exit
ATL(config)#int lo 100
ATL(config-if)#ipv6 address 2001:1111:1111: :/64 eui-64
ATL(config-if )#router bqp 200
ATL(config-router)#neiqhbor 10.10.10.2 remote-as 200
ATL(config-router) #address-family ipv4 unicast
ATL(config-router-af)#neiqhbor 10.10.10.2 activate
ATL(config-router-af)#address-family ipv6 unicast
ATL(config-router-af)#neiqhbor 10.10.10.2 activate
ATL(config-router-af)#neiqhbor 10.10.10.2 route-map IPV6NH out
ATL(config-router-af)#network 2001:1111:1111: :/64
ATL(config-router-af)#end
ATL#
Пример 2 показывает проверку этой конфигурации на ATL 2. Обратите внимание, что поскольку EUI-64 действует на интерфейсе обратной связи ATL, вам нужно будет скопировать полный IPv6-адрес из этого интерфейса, чтобы выполнить тестирование командой ping.
Пример 2: проверка настройки BGP IPv4/IPv6
ATL#show ip bgp ipv6 unicast
ATL2#ping 2001:1111:1111:0:C801:6FF:FEDB:0
Как вы можете догадаться, гораздо более «чистая» конфигурация заключается в использовании IPv6 для передачи информации IPv6 префикса. «Чистая» - это имеется в виду гораздо простая конфигурация. Пример 3 демонстрирует эту конфигурацию. Обратите внимание, что были удалены все IPv4 с устройств, поэтому необходимо установить 32-битный router ID для BGP, поскольку он не может установить его автоматически из интерфейса на устройстве.
Пример 3: проверка настройки BGP IPv4/IPv6
ATL1#conf t
ATL1(config)#router bgp 200
*Jan 9 03:31:21.039: %BGP-4-NORTRID: BGP could not pick a router-id.
Please configure manually.
ATL1(config-router)#bgp router-id 1.1.1.1
ATL1(config-router)#neighbor 2001:1212:1212::2 remote-as 200
ATL1(config-router)#address-family ipv6 unicast
ATL1(config-router-af)#neighbor 2001:1212:1212::2 activate
ATL1(config-router-af)#network 2001:1111:1111::/64
ATL1(config-router-af)#end
ATL1#
Возможно, вам будет интересно проверить соседство BGP после настройки IPv6. Мы очень любим использовать команду show ip bgp summary для проверки настроек в IPv4. Для IPv6 используйте команду show bgp ipv6 unicast summary.
Как вы помните из предыдущей части этой серии статей, существует много замечательных механизмов фильтрации, которые мы можем применить в IPv4 BGP. Замечательная новость заключается в том, что этот же набор методов, доступны и для IPv6. Ментоды включают в себя такие механизмы, как:
Prefix lists
AS Path Filtering
Route maps
Пример 4 показывает пример конфигурации фильтрации с использованием списка префиксов. Обратите внимание, что эта конфигурация действительно не требует от вас повторного изучения каких-либо технологий.
Пример 4: фильтрация префиксов IPv6 в BGP
ATL#conf t
ATL(config)#ipv6 prefix-list MYTEST deny 2001:1111:1111::/64
ATL(config)#ipv6 prefix-list MYTEST permit ::/0 le 128
ATL(config)#router bgp 200
ATL(config-router)#address-family ipv6 unicast
ATL(config-router-af)#neighbor 2001:1212:1212:: 2 prefix-list MYTEST out
ATL(config-router-af)#end
ATL#
ATL#clear ip bgp *