пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
Слишком длинный поисковый запрос.
По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Устройства третьего уровня модели OSI обеспечивают так называемую трансляцию сетевых адресов, или Network Address Translation (NAT). Устройства третьего уровня, как правило, маршрутизаторы, фаерволы или коммутаторы с функциями L3, преобразуют внутренние IP-адреса во внешние, которые маршрутизируются в сети интернет. В рамках преобразования IP-адреса, фаервол сохраняет внутренний адрес себе в память, затем подменяет его на адрес внешнего интерфейса, либо меняет его на один из адресов внешнего диапазона (пула), и совершает отправку измененного IP-пакета.
Трансляция портов
В современных корпоративных сетях, фаерволы выполняют функцию, которая называется Port Address Translation (PAT). Эта технология позволяет множеству внутренних IP – адресов использовать один и тот же внешний адрес. Данная технология реализуется на четвертом уровне модели OSI. Схема работы PAT показана ниже:
На схеме, компьютеры (рабочие станции) находятся в защищенном участке сети за «фаерволом». Этот участок обозначен как внутренняя сеть, где действует адресация 192.168.0.0 с маской подсети 255.255.255.0. Как было сказано в начале главы, Cisco Adaptive Security Appliances (ASA) выполняет функции по трансляции портов для устройств внутренней сети. Трансляция выполняется для «хостов» подсети 192.168.0.X в во внешний IP-адрес Cisco ASA – 208.104.33.225. В данном примере, компьютер А отправляет TCP пакет с портом назначения 80, получателем которого является WEB – сервер, расположенный во внешнем сегменте сети на компьютере Б. ASA подменяет оригинальный запрос с IP-адреса 192.168.0.44 на свой собственный (208.104.33.225). Параллельно, случайно выбирается номер порта, отличного от исходного (в данном примере порт 1024 заменен на 1188). Только после этого, пакеты отправляются на WEB – сервер к адресу назначения 208.104.33.241.
Система обнаружения и предотвращения вторжений
Система обнаружения вторжений Intrusion Detection System (IDS), это устройства, которые предназначены для обнаружения атак на корпоративную сеть и поддержания ИТ безопасности в целом. Системы обнаружения позволяют отслеживать распределенные DDoS атаки, «черви» и «трояны».
Как показано выше, злоумышленник отправляет «зараженный» пакет на WEB – сервера компании с целью, например, вывести из строя сайт компании. Система обнаружения вторжения (IDS) отслеживает данный пакет, и отправляет сигнал тревоги на систему мониторинга. Недостатком данного механизма является то, что он лишь уведомляет о наличии угрозы, но не предотвращает ее. В данном случае, отправленный злоумышленником пакет дойдет до получателя.
Система предотвращения вторжений, или Intrusion Prevention System (IPS) , способна не только обнаружить «зараженный» пакет, но и уничтожить его. Схема работы IPS показана на рисунке ниже:
Как видно из рисунка, система IPS предотвращает попадание «зараженного» пакета в сегмент корпоративной сети. IPS/IDS системы определяют «зараженный» трафик по следующим критериям:
Проверка на базе подписи;
Общая политика безопасности;
Проверка на базе нелинейности поведения;
Проверка на основании репутации.
О критериях определения "плохого" трафика мы расскажем в следующих статьях.
REST API – один из самых распространенных типов доступных веб-сервисов, но проектировать их сложно. Они позволяют разным клиентам, включая браузер, настольные приложения, мобильные приложения и практически любое устройство с подключением к Интернету, взаимодействовать с сервером. Именно поэтому очень важно правильно проектировать REST API, чтобы в будущем не было проблем.
Создание API с нуля может оказать непосильной задачей из-за большого количества вещей, которые необходимо учесть – от базовой безопасности до использования правильных методов HTTP, реализации аутентификации, определения того, какие запросы и ответы среди многих других принимаются и возвращаются. В этой статье я очень постарался сжать материал в 15 пунктов с важными рекомендациями, которые позволят создать хороший API. Все рекомендации никак не зависят от языка, поэтому потенциально применимы к любой платформе или технологии.
1. Обязательно используйте имена существительные в названиях путях к конечным точкам
Вам всегда следует использовать имена существительные, которые обозначают объект, который вы извлекаете или которым вы манипулируете. В качестве имени пути всегда предпочтительнее использовать множественное число. Избегайте использования глаголов в названиях путях к конечным точкам, потому что наш метод HTTP-запроса уже является глаголом и по сути не добавляет никакой новой информации.
Действие должно быть произведено с помощью методов HTTP-запроса. Наиболее распространенными являются методы GET, POST, PATCH, PUT и DELETE.
GET извлекает ресурсы
POST отправляет новые данные на сервер
PUT/PATCH модифицируют уже существующие данные
DELETE удаляет данные
Глаголы сопоставляются с функциями CRUD (Create, read, update и delete).
Помня об этих принципах, мы должны создавать маршруты типа GET /books для получения списка книг, а не GET /get-books или GET /book. Аналогично, POST /books - для добавления новой книги, PUT /books/:id - для модификации полных данных книги с заданным идентификатором (id), а PATCH /books/:id обновляет частичные изменения в книге. И наконец, DELETE /books/:id предназначен для удаления существующей книги в заданным идентификатором.
2. JSON как основной формат отправки и получения данных
Несколько лет назад прием и ответы на запросы API выполнялись в основном в XML. Но сейчас «стандартным» форматом для отправки и получения данных API в большинстве приложений стал JSON. Поэтому наш второй пункт рекомендует убедиться, что конечные точки возвращают формат данных JSON в качестве ответа, а также при приеме информации через полезную нагрузку HTTP-сообщений.
Несмотря на то, что FormData хорошо подходит для отправки данных от клиента, особенно если нам нужно отправлять файлы, они не очень подходят для текста и чисел. Нам не нужны FormData для их передачи, так как в большинстве фреймворков можно передавать JSON непосредственно на стороне клиента. При получении данных от клиента нам необходимо убедиться, что клиент правильно интерпретирует данные JSON, и для этого при выполнении запроса в заголовке ответа Content-Type должен быть установлен на application/json.
Стоит еще раз упомянуть исключение, когда мы пытаемся отправлять и получать файлы между клиентом и сервером. В этом конкретном случае нам необходимо обрабатывать файл ответа и отправлять FormData с клиента на сервер.
3. Используйте коды состояний HTTP
Коды состояний HTTP всегда полезно использовать для того, чтобы указать на выполнение или невыполнение запроса. Не используйте слишком много кодов состояний и всегда используйте одни и те же коды для одних и тех же результатов в API. Вот некоторые примеры:
200 – общее выполнение
201 – успешное создание
400 – неверные запросы от клиента, такие как неверные параметры
401 – несанкционированные запросы
403 – отсутствие прав доступа к ресурсам
404 – отсутствуют ресурсы
429 – слишком много запросов
5хх – внутренние ошибки (их следует избегать насколько это возможно)
В зависимости от ситуаций их может быть и больше, но ограничение количества кодов состояний помогает клиенту использовать более предсказуемый API.
4. Возвращайте стандартизированные сообщения
Помимо использования кодов состояния HTTP, которые указывают на результат запроса, всегда используйте стандартизированные ответы для аналогичных конечных точек. Пользователи могут всегда рассчитывать на одинаковую структуру и действовать соответственно. Это также относится к статусу, указывающему на выполнение запроса, и сообщениях об ошибках. В случае выборки коллекций придерживайтесь определенного формата, независимо от того, включает ли тело ответа массив данных, подобный этому:
[
{
bookId: 1,
name: "The Republic"
},
{
bookId: 2,
name: "Animal Farm"
}
]
или вот такой комбинированный ответ:
{
"data": [
{
"bookId": 1,
"name": "The Republic"
},
{
"bookId": 2,
"name": "Animal Farm"
}
],
"totalDocs": 200,
"nextPageId": 3
}
Здесь рекомендация заключается в том, чтобы быть последовательным независимо от того, какой подход вы выберете для этого. Аналогичное поведение должно быть реализовано при извлечении объекта, а также при создании и модификации ресурсов, которым обычно рекомендуется возвращать последний экземпляр объекта.
// Ответ после успешного вызова POST /books
{
"bookId": 3,
"name": "Brave New World"
}
Хоть это и никак не навредит, но все же излишнем будет включать универсальное сообщение, например, «Книга успешно создана», так как это уже следует из кода состояния HTTP.
И последнее, но не менее важное: при наличии стандартного формата ответа коды ошибок также важны (и даже более важные). Это сообщение должно включать информацию, которую клиент может использовать для представления ошибок конечному пользователю, а соответственно, это должно быть не общее предупреждение, такое как «то-то пошло не так», которого следует избегать, насколько это возможно. Вот пример:
{
"code": "book/not_found",
"message": "A book with the ID 6 could not be found"
}
Опять же, нет необходимости включать код состояния в содержимое ответа, но полезно определить набор кодов ошибок, таких как book/not_found, чтобы пользователь мог сопоставить их с разными строками и создать свое собственное сообщение об ошибке для конечного пользователя. В частности, для сред разработки или промежуточных сред может показаться правильным также включить стек ошибок в ответ с целью помочь в отладке ошибок. Но не включайте те, что находятся в промышленной эксплуатации, так как это создаст угрозу безопасности, раскрывая незапланированную информацию.
5. Используйте разбиение на страницы, фильтрацию и сортировку при выборе коллекций записей
Как только будет создана конечная точка, которая возвращает список элементов, необходимо будет установить разбиение на страницы. Обычно коллекции со временем растут, поэтому важно всегда следить за тем, чтобы возвращалось ограниченное и контролируемое количество элементов. Справедливо будет позволить пользователям API выбирать, сколько объектов получить, но всегда полезно заранее определить число и установить для него максимум. Основная причина, почему нужно это сделать, заключается в том, что для возврата огромного массива данных потребуется очень много времени и большая пропускная способность.
Для реализации нумерации страниц есть два хорошо известных способа: skip/limit или keyset. Первый вариант обеспечивает более удобный для пользователя способ извлечения данных, но обычно он менее эффективен, так как базы данных сканируют множество документов для извлечения нужных записей. Мне больше нравится второй вариант. Разделения на страницы с помощью keyset получает идентификатор (id) в качестве ссылки для «вырезания» коллекции или таблицы с условием без сканирования записей.
Также API должны предоставлять фильтры и возможности сортировки, которые упрощают способы получения данных. Частью решения повышения производительности являются индексные базы данных, которые позволяют максимизировать производительность при помощи шаблонов доступа, которые применяются с фильтрами и параметрами сортировки.
При проектировании API эти свойства разбиения на страницы, фильтрации и сортировки определяются как параметры запроса в URL-адресе. Например, если вы хотим получить информацию о первых 10 книгах, принадлежащих к категории «роман», то наша конечная точка будет выглядеть вот так:
GET /books?limit=10&category=romance
6. PATCH вместо PUT
Маловероятно, что необходимо будет сразу полностью обновить всю запись, обычно есть конфиденциальные или полные записи, которые следует уберечь от манипуляций пользователя. Именно поэтому для выполнения частичных обновлений ресурса следует использовать PATCH, а вот PUT полностью меняет существующий ресурс. Они оба должны использовать тело запроса для передачи информации, подлежащей модификации. Разница лишь в том, что для PATCH это поля, а для запроса PUT – полный объект. Тем не менее, стоит отметить, что ничто не мешает нам использовать PUT для частичной модификации, нет никаких «ограничений на передачу по сети», которые бы это подтверждали. Это просто факт, которого стоит придерживаться.
7. Предоставьте более подробные ответы
Шаблоны доступа являются ключевыми при создании доступных ресурсов API и возвращаемых данных. Когда система растет, то и свойства записи также растут, но не всегда все эти свойства нужны клиентам для работы. Именно в таких ситуациях становится полезным предоставление возможности возвращать сокращенные или полные ответы для одной и той же конечной точки. Если пользователю нужны только некоторые поля, то упрощенный ответ помогает снизить расход трафика и потенциально сложность получения других вычисляемых полей.
Простой способ реализовать – предоставить дополнительный параметр запроса, чтобы включить или отключить предоставление более подробного ответа.
GET /books/:id
{
"bookId": 1,
"name": "The Republic"
}GET /books/:id?extended=true
{
"bookId": 1,
"name": "The Republic"
"tags": ["philosophy", "history", "Greece"],
"author": {
"id": 1,
"name": "Plato"
}
}
8. Обязанность конечной точки
Принцип единственной обязанности фокусируется на концепции удержания функции, метода или класса на одной обязанности, которую они выполняют хорошо. Мы можем сказать, что это наш API - хороший API, если он выполняет одну конкретную вещь и никогда не меняется. Это помогает пользователям лучше понять наш API и сделать его более предсказуемым, что облегчит общую интеграцию. Лучше всего расширить список доступных конечных точек, а не создавать очень сложные конечные точки, которые пытаются решить множество задач одновременно.
9. Предоставьте полную документацию по API
Пользователи вашего API должны понимать, как использовать доступные конечные точки и чего ожидать. Это возможно только при наличии хорошей и подробной документации. Обратите внимание на следующие аспекты, чтобы ваша документация была полной.
Доступные конечные точки с описанием их назначения
Права доступа, необходимые для выполнения конечной точки
Примеры вызовов и ответов
Сообщения о предполагаемых ошибках
Немаловажным является постоянное обновление документации после внесения изменений и дополнений в систему. Лучший способ для этого – сделать документацию по API неотъемлемой частью разработки. Двумя хорошо известными инструментами в данном вопросе являются Swagger и Postman – они доступны для большинства сред разработки API.
10. Используйте SSL для обеспечения безопасности и настройте CORS
Безопасность – еще одно очень важной свойство, которым должен обладать наш API. Настройка SSL путем установки действительного сертификата на сервер обеспечит безопасную связь с пользователями и предотвратит некоторые виды потенциальных атак.
CORS (Cross-origin resource sharing – Обмен ресурсами с запросом происхождения) – это функция безопасности браузера, которая ограничивает HTTP-запросы из различных источников, которые инициируются сценариями, запущенными в браузере. Если ресурсы вашего REST API получают непростые HTTP-запросы из разных источников, то вам нужно включить поддержку CORS для того, чтобы пользователи работали соответствующим образом.
Протокол CORS требует, чтобы браузер отправил предварительный запрос на сервер и дождался утверждения (или запрос учетных данных) с сервера перед отправкой фактического запроса. Запрос предварительной проверки отображается в API как HTTP-запрос, использующий метод OPTIONS (среди других заголовков). Значит, для поддержки CORS в ресурсе REST API необходимо реализовать метод OPTIONS, который будет отвечать на предварительный запрос, по крайней мере, со следующими заголовками ответа, предусмотренными стандартом Fetch:
Access-Control-Allow-Methods
Access-Control-Allow-Headers
Access-Control-Allow-Origin
Какие значения назначать этим ключам, зависит от того, настолько открытым и гибким должен быть наш API. Мы можем назначить определённые методы и известные источники или использовать специальные символы, чтобы иметь открытые ограничения CORS.
11. Управление версиями API
В процессе разработки конечные точки начинают меняться и перестраиваться. Но мы должны, насколько это возможно, избегать внезапного изменения конечных точек для пользователя. Рекомендуется рассматривать API как ресурс с обратной совместимость, в котором новые и обновленные конечные точки должны быть доступны, но не должны влиять на предыдущие стандарты.
Вот где управление версиями API приходит на помощь – когда клиенты должны иметь возможность выбирать, к какой версии подключаться. Есть несколько способов описать управление версиями API:
Добавление нового заголовка x-version=v2
Наличие параметра запроса ?apiVersion=2
Версия как часть URL: /v2/books/:id
12. Кэшируйте данные для повышения производительности
Чтобы повысить производительность нашего API, полезно следить за данными, которые редко меняются и к которым часто обращаются. Для таких данных мы можем рассмотреть возможность использования базы данных в памяти или кэш-памяти, которая избавит от доступа к основной базе данных. Главная проблема здесь заключается в том, что данные могут устареть, поэтому следует решить вопрос с внедрением последней версии.
Использование кэшированных данных будет полезным для пользователей для загрузки конфигураций и каталогов информации, которые не предназначены для постоянного изменения в течение долгого времени. При использовании кэширования не забудьте включить Cache-Control в заголовки. Это поможет пользователям эффективно использовать систему кэширования.
13. Используйте даты в формате UTC
Сложно представить системы, которые в какой-то момент перестает работать из-за дат. На уровне данных важно быть логичным в том, как даты отображаются на клиентских приложениях. ISO 8601 – это международный стандартный формат данных для даты и времени. Данные должны быть в формате Z или UTC, для которых пользователи могут могли бы выбрать часовой пояс в случае, если такая дата должны отображаться при любых условиях. Вот пример того, как должны выглядеть даты:
{
"createdAt": "2022-03-08T19:15:08Z"
}
14. Конечная точка проверки работоспособности
Может произойти ситуация, когда наш API перестанет работать, и для его запуска потребуется время. При таких обстоятельствах клиенты хотят знать, что службы недоступны, и быть в курсе ситуации. Для этого предоставьте конечную точку (например, GET /health), которая бы определяла работоспособность API. Эта конечная точка может вызываться и другими приложениями, такими как балансировщики нагрузки. Можно продвинуться еще дальне и сообщать о периодах технического обслуживания или работоспособности частей API.
15. Разрешите аутентификацию по ключу API
Аутентификация с помощью ключей API даст возможность сторонним приложениям легко создавать интеграцию с нашим API. Эти ключи API следует передавать с помощью пользовательского заголовка HTTP (например, Api-Key или X-Api-Key). Ключи должны иметь дату окончания срока действия, и должна быть возможность их отозвать с целью признания недействительными по соображениям безопасности.
Система автоматического исходящего обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может в разы сократить время и затраты на исходящий обзвон. Существует 4 основных способа организовать обзвон списка номеров:
ручной набор - оператор делает набор вручную. Это неэффективное расходование времени оператора (набор номер, писк контакта в базе и так далее);
preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом, он не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
progressive – так же, как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR (когда вызываемого абонента нужно подключить на интерактивное меню) и прозвона номеров;
predictive dialer – самое интересное. При предиктивном дозвоне используются сложные сценарии и реальный математический расчет. Dialer предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и прочих. У каждого продукта данные секретны и не публичны :).
Хочу презентацию продукта!
Программный продукт IqDialer
В качестве основной телекоммуникационной платформы для IqDialer был выбран Asterisk. Дайлер кроссфункционален и стабилен – он справляется с разными задачами, а его надежность протестирована в десятках инсталляций. Все функциональные возможности диалера (интеграция с внешними компонентами, CRM, например) управляются посредством RESTful API.
Работает это примерно так: устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы Call-центра, затем загружается база контактов для обзвона, и операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии. IqDialer определяет доступные ресурсы для работы, и в этот момент программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает, сколько нужно взять лидов (контактов для обзвона), занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию. Первый этап закончен :)
В следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. На основании собранной информации программа отправляет карточки лидов операторам, и те видят на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. На последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохраняя ее (срабатывает интеграция CRM и диалера) дает понять системе сколько длилась дообработка и что оператор готов принять новые вызовы (освобождается в очереди). Система обрабатывает завершенный звонок, производя манипуляции с лидом, меняет его статус и создает задачи для пропущенного звонка.
«Под капотом» это выглядит примерно так:
Время статистики. Для сравнения эффективности различных режимов набора, мы возьмем 3 (три) самых распространенных варианта обзвона (Preview, Progressive и Predictive), которые практикуют Call - центры, и для примера возьмем Call – центр, где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день:
Действие
Preview
Progressive
Predictive
Поиск карточки клиента (сек)
0
0
0
Ознакомление с карточкой клиента (сек)
10
0
0
Набор номера (сек)
0
0
0
Дозвон (сек)
20
20
0
Занятость оператора в разговоре (сек)
90
90
90
Всего времени на звонок (сек)
120
110
90
Звонков в день
240
262
320
Формула получения звонков в день и месяц
8*60*60/120240*22
8*60*60/110262*22
8*60*60/90320*22
Звонков в месяц
5280
5764
7040
Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. Даже при таком простом анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода :)
Таким образом, основываясь на вышесказанном, любой Call - центр просто обязан использовать только Predictive (предиктивный) Dialer. Однако не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред.
Смешанный режим работы оператора
В работе каждого Call - центра случаются временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать работа в смешанном режиме – blended Agent. Смешанный режим позволяет оператору обрабатывать входящие и исходящие обращения по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.
Чтобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исходящих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только входящие звонки и при этом в течение одного рабочего дня простаивают 20% своего времени. Тогда в течение дня оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. Пусть в Call - центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60) = 16 часов в день , а в месяц уже (16*22) = 352 человеко-часа.
При этом, у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исходящая кампания на обзвон), и во время простоя оператору будут подмешиваться звонки с опросами. Производительность и качество обслуживание входящих звонков останутся на должном уровне, а Call - центр получит дополнительную прибыль.
Есть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исходящего обзвона и входящих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. Поскольку режим predictive подразумевает 100% занятость и любые отвлечения оператора приведут к потерям клиентов.
IqDialer: интерфейс и как он выглядит
Посмотрите, как выглядит дашборд супервизора, который следит за компаниями исходящего обзвона:
Двигаемся к отчетности – ниже отчет агентов по статусам (включает круговую диаграмму):
Заказать продукт
Отчеты реального времени – кто говорит, сколько времени:
Можно посмотреть самую важную информацию по каждой очереди:
Тайм – лайны! Смотрим, что делал наш агент на протяжении отрезка времени – звони, говорил, делал пост – ворк (работа после звонка) и так далее:
Интересен продукт? Напишите нам на dialer@merionet.ru