пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅ Elastix 4
Слишком длинный поисковый запрос.
По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Привет! Для удобства, мы структурировали все материалы по графическому интерфейсу FreePBX в нашей базе знаний в единый файл. Само собой, нами был выбран многофункциональный формат для хранения и распространения электронных публикаций - PDF. Получившееся руководство администратора FreePBX можно получить по ссылке ниже:
Скачать
Issabel PBX - новая open - source АТС (с открытым исходным кодом), которая, как заявляют разработчики, собирает в одном месте все коммуникационные сервисы. Из дополнительных опций, Issabel разработчики предложат вам платную поддержку, обучение продукту, модуль для колл - центр (контакт - центра) с продвинутой отчетностью и ACD механизмами, а так же, поддержку multitenant - то есть поддержку нескольких логически разделенных площадок.
В статье покажем как установить Issabel PBX по шагам. Приступим.
Скачиваем дистрибутив Issabel PBX
На сайте разработчика Issabel, в самом низу есть кнопку загрузки, которая приведет вас по ссылке на загрузку: https://sourceforge.net/projects/issabelpbx/. Нажмите на нее и скачайте дистрибутив .iso, он весит примерно 1.5 Гб.
Установку мы сделаем на виртуальной машине в среде виртуализации Hyper-V.
Установка Issabel PBX
Как только мы скачали дистрибутив, мы включаем виртуальную машину и цепляем к ней дистрибутив. Начинается установка. В первом окне выбираем Install:
Далее, начинается установка бандла (набора) из операционной системы и самого приложения Issabel. Выбираем здесь русский язык, как показано ниже:
После выбора языка нажимаем Продолжить. В следующем окне последовательно заполняем все опции. Начинаем с Дата и время. Можно настроить вручную, можно “Сетевое время”, оно же NTP. Выставляем формат времени и дату::
Как только настроили, вверху нажимаем Готово. Далее, проверьте снова, чтобы в опции Языковая поддержка у вас выбрана опция русского языка, в разделе Клавиатура вы выбрали русскую и английскую раскладки.
Далее, важный пункт. В разделе Выбор программ, нужно выбрать с какой версией Asterisk будет установлена Issabel PBX. На момент написания статьи, версия Asterisk 16 была последней LTS (Long term support) версией. Поэтому, мы выбираем ее без дополнительных компонентов:
Выбрали Issabel with Asterisk 16 и нажимаем Готово.
Теперь настроим сетевые параметры. Переходим в пункт Сеть и имя узла. У нас в сети работает DHCP, поэтому, сетевой адаптер сразу получил адрес:
Если вы хотите настроить сетевой адаптер вручную, то в нижней части окна настройки вы найдете кнопку Настроить. Так же в поле Имя узла мы производим настройку имени хоста. После ввода данных в это поле нажмите кнопку Применить.
Что же, мы готовы к установке! Нажимаем на кнопку Начать установку и понеслась!
Во время работы инсталлятора, нам предлагают задать пароль на root - пользователя. Это, безусловно, нужно сделать
По факту ввода пароля нужно нажать Готово. Тем временем, инсталлятор продолжает свою работу. Ждем.
По окончанию установки, система перезагружается. После загрузки, мы видимо следующий экран:
Смысл этого окна в том, что Issabel использует опенсорсную базу данных MariaDA. Создайте его криптостойким! Нажмите OK, а затем подтвердите этот пароль.
Далее важный момент! Мы создаем пароль для доступа администратора системы (логин admin) в web - интерфейс системы. Запомните этот пароль, и опять же, создайте его криптостойким :)
По традиции, после указания пароля, повторите его. Готово, Issabel PBX установлена!
SSH и WEB подключение к Issabel PBX
Теперь мы можем подключиться к ней по SSH, используя пользователя root, например:
Ну и самое вкусное. Web - интерфейс:
Вводим логин и пароль от администратора (admin), который мы создавали ранее. Мы внутри!
Enjoy!
Огромный и “кровавый" энтерпрайз врывается в нашу IT - базу знаний. Говорить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Эти ребята делают ПО для контактных центров, так сказать, высшего разряда - банки, государство и крупнейшие предприятия. Хотя сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говоря, автор статьи не на своем веку не встречал инсталляций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в России).
/p>
Genesys постоянно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году ребятам даже удалось стать лидером в “магическом квадранте". Давайте разбираться.
Что умеет контакт - центр на базе Genesys?
Вендор позиционирует свой продукт в четырех плоскостях. Разберемся по порядку.
Улучшение клиентского сервиса
Первая часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), которая маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключается искусственный интеллект и технологии машинного обучения. Клиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. Так сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос. Конечно Genesys умеет в модный омниченнел.
Помимо фронтовой части КЦ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позволяет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на КЦ была обеспечена в рамках требуемого service level.
Что касается так называемых “порталов самообслуживания" - у ребят есть решение. Создавать сервисы, в рамках которых при обращении в КЦ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.
Это основные пункты. Но далеко не все. Погнали дальше.
Маркетинг
Омниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. Вы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет принять звонок? Может быть он ждет сообщения в мессенджер?
Продажи
Инструментов много. Но самый популярный - это конечно исходящий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможностями и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового пояса, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружается список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.
Конкуренты
Основные конкуренты это Cisco и Avaya. У Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):
Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с натяжкой. Ибо это контакт - цент экспресс;
Cisco UCCE - тяжеловесная энтерпрайзная машина для контакт - центров. Полноценный конкурент;
И решения Avaya Aura. Мы не будем делиться субъективными мнения, кто круче и у кого “очереди больше". Посмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.
Примерная архитектура
От инсталляции к инсталляции. И это важно. Но мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает КЦ от Genesys. Гляньте на картинку. Мы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:
Теперь давайте поговорим компоненты:
Клиент - хммм. Кто же это может быть?
Голос - голосовой обращение клиента в КЦ (звонок);
Чат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефония) и компонентами Genesys. Принимает SIP запросы и транслирует их дальше на понятный остальным компонентам язык;
GVP - он же Genesys Voice Platform. Гибкая платформа создания приложений для обработки вызовов и работы с RTP потоками. У Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
ASR/TTS - сердце синтеза и распознавания речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. Можно и ЦРТ подключить, и что угодно;
GMS - Genesys Mobile Services. Расширяет функции REST API для интеграции с внешними приложениями. Например, с API от Telegram (мессенджер);
Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). То есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. Сервер помогает выполнить обмен сообщениями и выполнять контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer). Кстати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. Об этом в следующих статьях;
ORS - важный. Очень важный. Его зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируется с другими компонентами, и по факту, просто выполняет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент для генерации стратегий маршрутизации);
Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. Давайте про его модули поконкретнее:
Context Services - помогает определить клиента. Кто он? Чего хочет? Где он находится в процессе всего пути клиентского обращения?;
Genesys Rules - набор каких то правил. Например, если мы знаем, что этот клиент интересуется кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоваться приложениям для самообслуживания, например. Условно говоря, этот модуль живет на принятии решений вида if..then;
Journey Timeline - классная штука. Визуальная шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживания “поюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
Pulse коллектор - компонент, который напрямую коннектится к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам КЦ;
Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
Pulse - компонент отчетности и анализа статистики КЦ;
Вот так. Это примерная архитектура контактного центра на базе Genesys.
Итоги
КЦ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. Продукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Набор продуктов Genesys создан для того, чтобы прогреть лояльность ваших клиентов то температуры кипения, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.