пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅ
По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Данная статья будет посвящена одному из основных протоколов IP телефонии – SIP (Session Initiation Protocol - протокол установления сеанса), разработанный одним из отделений IETF - MMUSIC (Multiparty Multimedia Session Control). Описывается в спецификации RFC 2543 и RFC 3261.
SIP – это протокол прикладного уровня модели OSI, описывающий способы и правила установления интернет-сессий для обмена мультимедийной информацией, такой как: звук, голос, видеоряд, графика и др. Для соединения обычно используется порт 5060 или 5061. В качестве транспортных протоколов SIP поддерживает: UDP, TCP, SCTP, TLS . Протокол SIP широко применяется в офисной IP-телефонии, видео и аудио-конференциях, он-лайн играх и др.
Элементы
Протокол SIP имеет клиент-серверную модель. Основными функциональными элементами являются:
Абонентский терминал. Устройство, с помощью которого абонент управляет установлением и завершением звонков. Может быть реализован как аппаратно (SIP-телефон), так и программно (Софтфон).
Прокси-сервер. Устройство, которое принимает и обрабатывает запросы от терминалов, выполняя соответствующие этим запросам действия. Прокси-сервер состоит из клиентской и серверной частей, поэтому может принимать вызовы, инициировать запросы и возвращать ответы.
Сервер переадресации. Устройство, хранящее записи о текущем местоположении всех имеющихся в сети терминалах и прокси-серверах. Сервер переадресации не управляет вызовами и не генерирует собственные запросы.
Сервер определения местоположения пользователей. Представляет собой базу данных адресной информации. Необходим для обеспечения персональной мобильности пользователей.
Важные преимущества
Так как группа MMUSIC разрабатывала протокол SIP с учётом недостатков предшествующего ему H.323, то SIP обзавелся следующими достоинствами:
Простота
Так как SIP унаследовал текстовый формат сообщений от HTTP, то в случае если одному терминалу при установлении соединения неизвестна какая-либо возможность, известная другому, то данный факт попросту игнорируется. Если же такая ситуация возникнет с протоколом H.323, то это приведет к сбою соединения, т.к H.323 имеет бинарный формат сообщений и все возможности протокола описаны в соответствующей документации.
Масштабируемость
В случае расширения сети, при использовании протокола SIP , существует возможность добавления дополнительного числа пользователей.
Мобильность
Благодаря гибкой архитектуре протокола SIP, пропадает необходимость заново регистрировать пользователей, в случае смены ими своего местоположения.
Расширяемость
При появлении новый услуг существует возможность дополнят протокол SIP новыми функциями.
Взаимодействие с другими протоколами сигнализации
Имеется возможность использования протокола SIP с протоколами сигнализации сетей ТфОП, такими как DSS-1 и ОКС7.
Типы запросов
Для организации простейшего вызова в протоколе SIP, предусмотрено 6 типов информационных запросов:
INVITE — Инициирует вызов от одного терминала к другому. Содержит описание поддерживаемых сервисов (которые могут быть использованы инициатором сеанса), а также виды сервисов, которые желает передавать инициатор;
ACK —Подтверждение установления соединения адресатом. Содержит окончательные параметры сеанса связи, выбранные для установления сеанса связи;
Cancel — Отмена ранее переданных неактуальных запросов;
BYE — Запрос на завершение соединения;
Register — Идентификация местоположения пользователя;
OPTIONS — Запрос на информацию о функциональных возможностях терминала, обычно посылается до фактического начала обмена сообщениями INVITE, ACK;
SIP - ответы
Определено 6 типов ответов, которым прокси-сервер описывает состояние соединения, например: подтверждение установления соединения, передача запрошенной информации, сведения о неисправностях др.
1хх — Информационные ответы;
Информационные ответы сообщают о ходе выполнения запроса и не являются его завершением. Остальные же классы ответов завершают выполнение запроса.
2хх — Успешное окончание запроса;
3хх — Информация об изменения местоположения вызываемого абонента;
4хх — Информация об ошибке;
5хх — Информация об ошибке на сервере;
6хх — Информация о невозможности вызова абонента (пользователь с таким адресом не зарегистрирован, или пользователь занят).
В следующей статье мы рассмотрим основные сценарии установления соединения по протоколу SIP, а также его модификации и дополнительные функции.
База данных временных рядов, она же Time Series Database (TSDB), оптимизирована для меток времени или данных временных рядов. Данные временных рядов - это средние измерения или события, которые прослежены, собраны, или объединены в течение определенного времени. Это могут быть данные, собранные из контрольных сигналов датчиков движения, метрики JVM из java-приложений, данные рыночной торговли, сетевые данные, ответы API, время безотказной работы процесса и т.д.
Базы данных временных рядов полностью настраиваются с данными временных меток, которые индексируются и эффективно записываются таким образом, что можно вставить данные временных рядов. Эти данные временных рядов можно запрашивать гораздо быстрее, чем из реляционной базы данных или базы данных NoSQL.
В последнее время она приобрела большую популярность. А почему нет? Это замечательный инструмент для мониторинга бизнеса и ИТ-операций. Хорошая новость в том, что есть множество вариантов выбора, и большинство из них - с открытым исходным кодом.
1. InfluxDB
InfluxDB является одной из самых популярных баз данных временных рядов среди DevOps, которая написана в Go. InfluxDB была разработана с самого начала, с целью обеспечить высокомасштабируемый механизм приема и хранения данных. Он очень эффективен при сборе, хранении, запросе, визуализации и выполнении действий с потоками данных временных рядов, событий и метрик в реальном времени.
Она предоставляет политики понижающей дискретизации и хранения данных для поддержания высокой ценности, высокой точности данных в памяти и более низкой ценности данных на диске. Он построен на основе "облачной" технологии для обеспечения масштабируемости в нескольких топологиях развертывания, включая локальную облачную среду и гибридные среды.
InfluxDB - это решение с открытым исходным кодом и готовое для развертывания на предприятии. Он использует InfluxQL, который очень похож на язык SQL, для взаимодействия с данными. Последняя версия содержит агенты, панели мониторинга, запросы и задачи в наборе инструментов. Это универсальный инструмент для панели мониторинга, визуализации и оповещения.
Особенности
Высокая производительность для данных временных рядов с высоким уровнем приема и запросов в реальном времени
InfluxQL для взаимодействия с данными, которые схож с языком запросов SQL.
Основной компонент стека TICK (Telegraf, InfluxDB, Chronograf и Kapacitor)
Поддержка плагинов для таких протоколов, как collectd, Graphite, OpenTSDB для приема данных
Может обрабатывать миллионы точек данных всего за 1 секунду
Политики хранения для автоматического удаления устаревших данных
Так как это открытый исходный код, вы можете загрузить и поднять его на своем сервере. Тем не менее, они предлагают InfluxDB Cloud на AWS, Azure и GCP.
2. Prometheus
Prometheus - это решение для мониторинга с открытым исходным кодом, используемое для анализа данных метрик и отправки необходимых предупреждений. Он имеет локальную базу данных временных рядов на диске, которая хранит данные в пользовательском формате на диске.
Модель данных Prometheus многомерна на основе временных рядов; он сохраняет все данные в виде потоков значений с временной меткой. Это очень полезно при работе с полностью числовым временным рядом. Сбор данных о микросервисах и их запрос - одна из сильных сторон Prometheus.
Он плотно интегрируется с Grafana для визуализации.
Особенности
Имеет многомерную модель, в которой использовались пары "имя метрики" и "ключ-значение" (метки)
PromQL используется для запроса данных временных рядов для создания таблиц, оповещений и графиков Adhoc
Использует режим HTTP pull для сбора данных временных рядов
Использует промежуточный шлюз для передачи временных рядов
У Prometheus есть сотни экспортеров для экспорта данных из Windows, Linux, Java, базы данных, API, веб-сайта, серверного оборудования, PHP, обмена сообщениями и т.д.
3. TimescaleDB
TimesterDB - реляционная база данных с открытым исходным кодом, которая делает SQL масштабируемым для данных временных рядов. Эта база данных построена на PostgreSQL.
Он предлагает два продукта - первый вариант - это бесплатное издание, которое вы можете установить на свой сервер. Второй вариант - TimesterDB Cloud, где вы получаете полностью размещенную и управляемую инфраструктуру в облаке для вашего развертывания.
Он может использоваться для мониторинга DevOps, понимания показателей приложений, отслеживания данных с устройств Интернета вещей, понимания финансовых данных и т.д. Можно измерять журналы, события Kubernetes, метрики Prometheus и даже пользовательские метрики.
Владельцы продуктов могут использовать его для понимания производительности продукта с течением времени, что помогает принимать стратегические решения для роста.
Особенности
Выполнение запросов 10-100X быстрее, чем PostgreSQL, MongoDB
Возможность горизонтального масштабирования до петабайт и записи миллионов точек данных в секунду
Очень похож на PostgreSQL, что облегчает работу с ним разработчиков и администраторов.
Сочетание функций реляционных баз данных и баз данных временных рядов для создания мощных приложений.
Встроенные алгоритмы и функции производительности для защиты от больших затрат.
4. Graphite
Graphite - это универсальное решение для хранения и эффективной визуализации данных в реальном времени. Графит может выполнять две функции: хранить данные временных рядов и визуализировать графики по требованию. Но она не собирает данные для вас; для этого можно использовать такие инструменты, как collectd, Ganglia, Sensu, telegraf и т. д.
Он имеет три компонента - Carbon, Whisper и Graphite-Web. Carbon получает данные временных рядов, агрегирует их и сохраняет на диске. Whisper - это хранилище базы данных временных рядов, в котором хранятся данные. Graphite-Web - это интерфейс для создания панелей мониторинга и визуализации данных.
Особенности Graphite:
Формат метрик, в котором передаются данные, прост.
Комплексный API для визуализации данных и создания диаграмм, панелей мониторинга, графиков
Предоставляет богатый набор статистических библиотек и функций преобразования
Связывает несколько функций визуализации для создания целевого запроса.
5. QuestDB
QuestDB - это реляционная база данных, ориентированная на столбцы, которая может выполнять анализ данных временных рядов в реальном времени. Он работает с SQL и некоторыми расширениями для создания реляционной модели для данных временных рядов. QuestDB был создан с нуля и не имеет зависимостей, повышающих его производительность.
QuestDB поддерживает реляционные соединения и соединения временных рядов, что помогает сопоставлять данные. Самый простой способ начать работу с QuestDB - развернуть его внутри контейнера Docker.
Функции QuestDB:
Интерактивная консоль для импорта данных с помощью перетаскивания и запроса
Поддерживается работа как на облачных технологиях (AWS, Azure, GCP), так и локально.
Поддерживает такие корпоративные возможности, как работа с Active Directory, обеспечение высокой доступности, корпоративная безопасность, кластеризация
Предоставляет информацию в режиме реального времени с использованием оперативной и прогнозируемой аналитики
6. AWS Timestream
Как AWS может отсутствовать в списке?
AWS Timestream - это служба базы данных временных рядов без сервера, которая является быстрой и масштабируемой. Он используется главным образом для приложений Интернета вещей, чтобы хранить триллионы событий в день и в 1000 раз быстрее при 1/10 стоимости реляционных баз данных.
С помощью специализированного механизма запросов можно одновременно запрашивать последние данные и архивные сохраненные данные. Она предоставляет множество встроенных функций для анализа данных временных рядов для поиска полезной информации.
Функции Amazon Timestream:
Нет серверов для управления или экземпляров для выделения; все обрабатывается автоматически.
Экономичный, платите только за то, что вы принимаете, храните и запрашиваете.
Способен ежедневно принимать триллионы событий без снижения производительности
Встроенная аналитика со стандартными функциями SQL, интерполяции и сглаживания для определения тенденций, шаблонов и аномалий
Все данные шифруются с помощью системы управления ключами AWS (KMS) с ключами управления клиента (CMK)
7. OpenTSDB
OpenTSDB - масштабируемая база данных временных рядов, написанная поверх HBase. Он способен хранить триллионы точек данных при миллионах операций записи в секунду. Данные в OpenTSDB можно хранить вечно с его исходной меткой времени и точным значением, чтобы не потерять данные.
Имеет демон временных рядов (TSD) и утилиты командной строки. Демон временных рядов отвечает за хранение данных в HBase или их извлечение из нее. С TSD можно общаться с помощью HTTP API, telnet или простого встроенного графического интерфейса. Для сбора данных из различных источников в OpenTSDB нужны такие инструменты, как flume, collectd, vacuumetrix и т.д.
Функции OpenTSBD:
Может агрегировать, фильтровать, понижать метрики на огромной скорости
Хранение и запись данных с точностью до миллисекунды
Работает на Hadoop и HBase и легко масштабируется, добавляя узлы в кластер
Использование графического интерфейса для создания графиков
Заключение
Поскольку в наши дни используются все больше и больше IoT или умных устройств, на веб-сайтах с миллионами событий в день в реальном времени генерируется огромный трафик, увеличивается торговля на рынке, что и привело к созданию база данных временных рядов! Базы данных временных рядов являются обязательным элементом производственного стека для мониторинга.
Большая часть вышеперечисленной базы данных временных рядов доступна для бесплатного использования, поэтому получите облачную виртуальную машину и попробуйте посмотреть, что подойдет именно вам.
Система автоматического исходящего обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может в разы сократить время и затраты на исходящий обзвон. Существует 4 основных способа организовать обзвон списка номеров:
ручной набор - оператор делает набор вручную. Это неэффективное расходование времени оператора (набор номер, писк контакта в базе и так далее);
preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом, он не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
progressive – так же, как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR (когда вызываемого абонента нужно подключить на интерактивное меню) и прозвона номеров;
predictive dialer – самое интересное. При предиктивном дозвоне используются сложные сценарии и реальный математический расчет. Dialer предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и прочих. У каждого продукта данные секретны и не публичны :).
Хочу презентацию продукта!
Программный продукт IqDialer
В качестве основной телекоммуникационной платформы для IqDialer был выбран Asterisk. Дайлер кроссфункционален и стабилен – он справляется с разными задачами, а его надежность протестирована в десятках инсталляций. Все функциональные возможности диалера (интеграция с внешними компонентами, CRM, например) управляются посредством RESTful API.
Работает это примерно так: устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы Call-центра, затем загружается база контактов для обзвона, и операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии. IqDialer определяет доступные ресурсы для работы, и в этот момент программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает, сколько нужно взять лидов (контактов для обзвона), занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию. Первый этап закончен :)
В следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. На основании собранной информации программа отправляет карточки лидов операторам, и те видят на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. На последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохраняя ее (срабатывает интеграция CRM и диалера) дает понять системе сколько длилась дообработка и что оператор готов принять новые вызовы (освобождается в очереди). Система обрабатывает завершенный звонок, производя манипуляции с лидом, меняет его статус и создает задачи для пропущенного звонка.
«Под капотом» это выглядит примерно так:
Время статистики. Для сравнения эффективности различных режимов набора, мы возьмем 3 (три) самых распространенных варианта обзвона (Preview, Progressive и Predictive), которые практикуют Call - центры, и для примера возьмем Call – центр, где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день:
Действие
Preview
Progressive
Predictive
Поиск карточки клиента (сек)
0
0
0
Ознакомление с карточкой клиента (сек)
10
0
0
Набор номера (сек)
0
0
0
Дозвон (сек)
20
20
0
Занятость оператора в разговоре (сек)
90
90
90
Всего времени на звонок (сек)
120
110
90
Звонков в день
240
262
320
Формула получения звонков в день и месяц
8*60*60/120240*22
8*60*60/110262*22
8*60*60/90320*22
Звонков в месяц
5280
5764
7040
Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. Даже при таком простом анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода :)
Таким образом, основываясь на вышесказанном, любой Call - центр просто обязан использовать только Predictive (предиктивный) Dialer. Однако не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред.
Смешанный режим работы оператора
В работе каждого Call - центра случаются временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать работа в смешанном режиме – blended Agent. Смешанный режим позволяет оператору обрабатывать входящие и исходящие обращения по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.
Чтобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исходящих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только входящие звонки и при этом в течение одного рабочего дня простаивают 20% своего времени. Тогда в течение дня оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. Пусть в Call - центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60) = 16 часов в день , а в месяц уже (16*22) = 352 человеко-часа.
При этом, у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исходящая кампания на обзвон), и во время простоя оператору будут подмешиваться звонки с опросами. Производительность и качество обслуживание входящих звонков останутся на должном уровне, а Call - центр получит дополнительную прибыль.
Есть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исходящего обзвона и входящих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. Поскольку режим predictive подразумевает 100% занятость и любые отвлечения оператора приведут к потерям клиентов.
IqDialer: интерфейс и как он выглядит
Посмотрите, как выглядит дашборд супервизора, который следит за компаниями исходящего обзвона:
Двигаемся к отчетности – ниже отчет агентов по статусам (включает круговую диаграмму):
Заказать продукт
Отчеты реального времени – кто говорит, сколько времени:
Можно посмотреть самую важную информацию по каждой очереди:
Тайм – лайны! Смотрим, что делал наш агент на протяжении отрезка времени – звони, говорил, делал пост – ворк (работа после звонка) и так далее:
Интересен продукт? Напишите нам на dialer@merionet.ru