По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Интеграция CRM – системы и корпоративной системы связи (телефонии) позволяет значительно улучшить параметры обслуживания ваших клиентов. Диапазон возможностей очень широк: прослушивание звонков в интерфейсе CRM, всплывающая карточка при входящем звонке от клиента, умная маршрутизация, которая позволяет адресовать звонок на ответственного менеджера, который закреплен за клиентом в CRM, исходящие звонки «по щелчку» мышки на номер клиента, или как его часто называют click – to – call и история звонков по каждому конкретному клиенту – все это доступно для бизнеса, который решил объединить систему управления взаимоотношениями с клиентом и офисную телефонию.
.
Интересно? Тогда мы рады поделиться обзором возможностей интеграции 1С CRM и IP – АТС Asterisk.
Всплывающая карточка клиента
При входящем звонке от клиента, в интерфейсе 1С, при совпадении номера звонящего появляется карточка контрагента. Параллельно, создается документ «событие» типа «телефонный звонок». Как видно на скриншоте, у контрагента настроен персональный менеджер. При включенной функции «Умная маршрутизация», звонок приходит прямо на указанного менеджера, минуя настроенные в Asterisk правила маршрутизации. Это означает, что если в вашей организации настроено интерактивное голосовое меню (IVR), или простое голосовое приветствие, то клиенту, у которого настроен персональный менеджер не придется слушать его – звонок сразу отправится на внутренний номер ответственного менеджера.
В другом случае, если клиент звонит вам впервые, то оператору будет предложено создать нового контрагента. Важный момент, что когда вы нажмете на кнопку «Добавить контрагента», в появившейся карточке будет автоматически добавлен номер звонящего:
Кстати, мы посчитали: при условии интеграции 1С и телефонии, время обработки входящего звонка уменьшается на 2 минуты – вам просто не нужно идентифицировать клиента, а затем вручную вбивать его пользовательские параметры для поиска карточки – система сразу покажет всю необходимую информацию.
История звонков
История звонков хранится по каждому контрагенту отдельно, а так же, есть унифицированный интерфейс, в котором можно посмотреть статистику звонков по всем операторам. В интерфейсе будут доступны как входящие, так и исходящие звонки. Помимо этого, вы можете прослушать аудио запись разговора.
Важно:Сами аудио файлы хранятся на сервере IP – АТС Asterisk. По факту, на копке прослушать, будут расположены ссылки на аудио – записи в папке /var/spool/asterisk/monitor
Итак, переходим во вкладку «История звонков», как показано ниже:
Откроется список звонков. Значком слева, обозначено направление звонка – входящее, или исходящее. Помимо этого, в таблице мы видим дату и время начала и окончания вызова, его продолжительность в секундах, направление, ссылка на аудио – запись, ответственного пользователя, которые обработал вызов, и контрагента, с которым этот вызов связан. Вся информация представлена в наглядном и интуитивно понятном исполнении.
Звонки из 1С
Мы снова все посчитали, и можем сказать, что набор номер из 1С экономит от 15 секунд на исходящем звонке. Цепочка получается следующая: оператора нажимает на карточке контрагента на кнопку «Позвонить»
В открывшемся окне видим все контакты по указанному контрагенту. Чтобы позвонить по номеру, достаточно левой кнопкой мыши нажать на телефон:
Как только мы нажмем на номер телефона контрагента, зазвонит наш настольный телефон. Как только мы поднимаем трубку, происходит соединение с контрагентом.
Умная маршрутизация
Настройка умной маршрутизации происходит на уровне IP – АТС Asterisk. Для корректной работы функционала переключения вызова на менеджера, достаточно просто поставить галочку в настройках входящего маршрута.
О переходе в IT профессию не думал разве только тот, кто в IT сфере уже работает. Высокие зарплаты, постоянная удаленка, куча плюшек и битвы HR-ов за самый оригинальный подкат к айтишнику на LinkedIn. Насмотревшись на фотографии и рассказы друзей айтишников, все это заставляет многих подумать: а не пора ли сменить профессию? Если задумались - значит пора. А мы, в свою очередь, поможем разобраться, какие бывают айтишники и как вам войти в айти.
Говоря про айтишников, многие представляют себе программистов, их еще называют девелоперы (от английского developer) или разработчики. Но поверьте, айти не заканчивается на них, а скорее только начинается. Разновидностей программистов - как товаров на Amazon: frontend, backend, full-stack, веб-программисты, мобильные и десктоп разработчики, DevOps программисты и прочие.
Особенно важно разобраться с тремя первыми - фронт, бэк, и фуллстэк.
Понять разницу между фронтэнд и бэкэнд девелопером - ну очень просто. Фронтенд пишет все, что происходит в видимой зоне, а бэкенд - за видимой зоной. Сейчас разберемся на конкретных примерах:
Netflix: красивую картинку с палитрой интересных киношек, кнопки, слайдеры и все, что вы видите в видимой зоне - сделали фронты. Алгоритмы рекомендаций, авторизацию, списание денег с вашей карты, то есть биллинг, и другие компоненты на фоне - сделали бэкенд девелоперы. Когда в следующий раз будете реветь от рекомендаций мелодрамы, которая ранила вас прямо в сердечко - это бэки постарались.
Amazon: карточки товаров, категории, навигация, отзывы и прочая визуальщина - фронты. Передача на на фронт актуальных цен товаров, калькуляция условий доставки в ваш регион мешка с леденцами со вкусом корицы, механизм умного поиска - бэки.
А еще есть фуллстэк программисты - это те, кто умеют и бэк и фронт.
В среднем, чтобы стать фронтом, надо поучить HTML, CSS, JavaScript - это база, с которой уже можно верстать сайты. Но технологии не стоят на месте и сейчас зачастую обычного знания JavaScript бывает недостаточно, поскольку во многих местах используются различные фреймворки расширяющие функционал языка, такие как React, Angular или Vue.
Ну а поскольку разработчик всегда работает с командой, то нужно знать как работать с системами управления версиями, зачастую это Git и уметь работать с API, чтобы найти общий язык с бэкэнд.
Бэкенд девелоперу, очевидно, нужно знать один из языков программирования для бэка. Какой? Вам нужно определиться самому. Посмотрите вакансии, которые вас интересуют и поймите, что нужно в компании вашей мечты.
Самые известные и популярные языки это Java, Python, PHP, С, С#, С++, Ruby и Go. Их очень много, но не стоит отчаиваться глядя на их количество - изучив один язык и поняв принципы программирования, вы сможете легко перейти на другой язык.
Еще можно выделить мобильных разработчиков, которые делают приложения для iOS и Android - им нужно подучить Objective-C и Swift для iOS и Kotlin или Java для андроида.
Поскольку разработчики пишут код не в вакууме, а взаимодействуют с различными системами, то вам нужно знать про SQL и принципы работы с базами данных. И очень важно уметь работать с NoSQL - нереляционными базами. Если хочешь заниматься только базами то для этого даже есть отдельная профессия - администратор баз данных (DBA).
Если вы будете заниматься веб разработкой, то нужно знать про принципы работы HTTP и про модель OSI, про веб сервера, как минимум Apache и Nginx, как работают API, аутентификация, основы безопасности. Уф, ну кажется этого должно хватить для начала.
Идем дальше - тестировщики, а они же QA (Quality Assurance). Тестирование бывает ручное, а бывает автоматическое. Автоматизаторы, безусловно, ближе к программистам - им нужно разрабатывать алгоритмы, знать процессы разработки ПО и его тестирования.
В ручном тестировании - все немного попроще. Зачастую тестирование становится отправной точкой для карьеры будущего айтишника. Входной билет сюда чуть ниже, войти проще. Нужно знать классификацию тестирования, методы и инструменты, уметь создавать сценарии тестирования. Нужно базово понимать протокол HTTP и модель OSI, немного HTML и CSS. Хорошо бы уметь работать с командной строкой, знать SQL, принципы API чтобы гонять запросы в каком-нибудь клиенте типа Postman, знать инструменты автоматического тестирования, такие как Selenium или Sahi.
Уф, кажется, основные профессии, связанные напрямую с разработкой софта мы проговорили. Теперь, друг, давай разберемся с не менее крутой частью IT, где ощущается острейший дефицит кадров - это инфраструктурные айтишники.
Итак, сетевые инженеры - без них не “взлетит” ни одно приложение, сервис, сайт, платформа, да что угодно! Сетевики настраивают маршрутизацию трафика, управляют сетью и гарантируют взаимодействие айти - инфраструктуры с внешними сетями. Открывая Tinder, каждый свайп вправо генерирует запрос к серверам, который прилетает в дата - центр тиндера и маршрутизируется на нужный сервер - это как раз сетевик постарался.
Сетевик должен знать основы сетевых технологий - классической школой в этом плане являются технологии Cisco (а также Huawei, Juniper и Mikrotik), надо знать технологии виртуализации, уметь работать с операционными системами Linux и Windows Server, иметь представления о кибербезопасности и уметь читать и базово говорить по английски.
И конечно безопасники - про их востребованность сейчас, вы наверняка догадываетесь. Среди них выделяют:
Инженеров - эти ребята делают безопасной сеть, настраивают фаерволы, антивирусы, анти-DDoS, прокси и прочие средства защиты
Аналитиков - которые выявляют инциденты, мониторят и находят вредоносную активность, расследуют взломы, утечки и другие неприятные моменты
Пентестеров - это HackerMan’ы по найму. Ага, эти ребята занимаются легитимным взломом, чтобы потом вы могли закрыть все дырки обнаруженные ими и не стать жертвой настоящих хакеров
Консультантов - знают все законы и требования в ИБ, помогут в получении нужных бумаг, чтобы не попасть на штрафники от всяких регуляторов
Appsec, Cloudsec - занимаются безопасностью приложений и облачной инфраструктуры
В компаниях постоянно идут эпические битвы между айтишниками и ИБшниками, потому что последние, довольно параноидальные ребята. Они стараются максимально обезопасить инфраструктуру и её активы, вводя для этого различные правила. Например - хочешь подключиться к корпоративному VPN? Сначала пройди двухфакторную аутентификацию! Долго? Зато безопасно.
Для безопасника будет полезно понимать основы сетевой безопасности, а также операционных систем, знать что такое триада CIA и принцип Defense in Depth, ну и конечно же - знать какие существуют методы атак, вредоносного ПО и прочих ИБ угроз.
Так же есть более узкопрофильные направления - Linux или Windows администратор, специалист по IP - телефонии, администратор баз данных, SRE инженер и многие другие! Ну и конечно можно наоборот выделить широкопрофильного системного администратора - специалиста, который настраивает и поддерживает ИТ инфраструктуру компании и должен знать много вещей из разных областей.
Так, кажется большинство популярных технических направлений мы проговорили. Теперь давайте прыгнем к менеджерам, тем, кто управляет ИТ проектами и продуктами с точки зрения бизнеса. Вообще, скажем так, быть техно - коммерческим специалистом в айти отрасли ну крайне выгодно: комбинируя хороший технический бэкграунд, знание бизнес специфики, добавив высокие коммуникативные навыки и надев белую рубашку вы автоматически получаете высочайшую зарплату, корпоративную тачку и прочие радости. Ладно, шутка, давайте разбираться.
Продакт менеджеры (они же продакты) - эти ребята отвечают за коммерческий успех продукта и реализацию бизнес требований. Продакт знает такие фреймворки как Scrum и Agile, должен знать цикл разработки программного обеспечения, отвечать за список задач на разработку, который также называют “бэклог” и обязательно уметь говорить на одном языке с разработчиками, топ-менеджментом, продавцами, маркетингом и другими подразделениями компании. Пожалуй, продакт должен знать такие инструменты как JIRA, Trello, Miro, Slack и Wrike, и уметь анализировать метрики успеха продукта.
Если хотите двигаться в это направление, рекомендуем получить интересующие вас технические навыки, а потом двигать в бизнес плоскость - почитать Lean Startup, “Спросите маму” Роберта Фитцпатрика и про Scrum у Джеффа Сазерленда. Эти книги помогут вам базово сориентироваться в пространстве и получить базовое представление.
Проектные менеджеры, они же delivery менеджеры - они отвечают за реализацию проекта - контроль сроков, доставку функций продукта в продакшн, то есть в реальную среду работы продукта, отвечают за организацию человеческих ресурсов и планирование, в том числе релизов. Из хард скиллов вам надо знать что такое "Диаграмма Ганта", изучите свод знаний по управлению проектами PMBOK, который разработан американским Институтом управления проектами (PMI), знать гибкие методологии и уметь работать с теми же инструментами, что и продакту (JIRA, Trello, Miro, Slack и Wrike).
А еще есть UX - дизайнеры, продуктовые дизайнеры, аналитики, но они имеют менее технический уклон, чем продакты и проджекты.
Познать востреброванные айти профессии, получая знания в легкой и дружелюбной форме можно с помощью нашей платформы доступного айти образования Merion Academy: ознакомиться со списком курсов и пройти бесплатные вводные уроки можно по этой ссылке.
Решение Cisco для контактных центров UCCX является решением для взаимодействия с клиентом. Основными функциями CCX является обеспечение функционала голосового меню Interactive Voice Response (IVR) и распределение вызова Automatic Call Distribution (ACD).
Голосовое меню (IVR) это программный продукт, обеспечивающий клиента возможностью самообслуживания. Обычно, IVR используется для входящих вызовов. При звонке клиенту предлагается нажать одну или несколько кнопок для связи с тем, или иным отделом, предоставляется возможность распознавания речи Automatic Speech Recognition (ASR), автоматически произносится запрашиваемая информация по технологии Text to Speech (TTS). Данное взаимодействие осуществляется по протоколу Media Resource Control Protocol (MRCP), который описан в RFC 4463.
Посмотрите структуру взаимодействия UCCX в корпоративном сегменте:
Корпоративная сеть с элементом контактного центра на базе решение Cisco Unified Contact Center Express весьма обширна, поэтому, давайте разбираться:
Голосовой шлюз - Соединяет Cisco Unified Communications Manager (CUCM) к сегмента телефонной сети общего пользования (ТфОП). Входящие и исходящие транзакции проходят через голосовой шлюз;
Кластер серверов CUCM - Обеспечивает функционал телефонии для оконечных устройств (End point), управляет шлюзами по протоколу MGCP, телефонной сигнализацией SIP/SCCP/H.323 и видеоконференцсвязью;
UCCX сервер - Обеспечивает функционал многоуровневого голосового меню (IVR) и распределения звонков между операторами;
Редактор сценариев IVR (CCX script editor) - Программа, предназначенная для создания, изменения, проверки и отладки сценариев голосового меню, выполненная в виде графического редактора;
Ноутбук администратора (Desktop Work Flow Administrator) - Утилита для конфигурации агентов и определения работы агентов;
Система отчетности (Cisco Unified Intelligence Center) - Система отчетности. Обеспечивает удобный интерфейс взаимодействия супервизора для просмотра отчетов по работе операторов и производительности контактного центра;
Внешние БД - Базы данных, из которых UCCX может получать информацию, например, чтобы предоставлять ее автоматическими средствами TTS звонящему клиенту;
ASR/TTS сервер - Сервер, на котором расположены программный продукты для синтеза и распознавания речи;
Веб - интерфейс продукта сделан в привычном для Cisco дизайне:
Сервер Cisco UCCX, как и любой другой продукт, создан для получения прибыли и, соответственно, имеет лицензионные и пакетные ограничения. В данном описании собраны опции, которые ограничиваются лицензией:
Порты IVR (лицензируются поштучно);
Проигрывание аудио файлов и обработка цифр по DTMF;
Контроль вызова, такой как ответ, отбой, трансфер и так далее;
Отказоустойчивость (требуется дополнительная лицензия);
Интеграция с корпоративными продуктами через Java DataBase Connectivity (JDBC) интерфейс;
Обработка HTTP запросов;
Обработка исходящих e-mail;
VXML поддержка для голосовых технологий;
Интеграция через CTI интерфейс;
Обработка XML;
Интеграция с сервисами TTS/ASR по протоколу MRCP;
Функции автосекретаря;
Историческая отчетность и реального времени;
Распределение опций по пакетам и соответствующее лицензирование:
Опция
Cisco Unified CCX Standard
Cisco Unified CCX Enhanced
Cisco Unified CCX Premium
Порты IVR
Не ограничено. Определяется производительностью сервера
Есть
Два IVR порта на одного агента, интеграция по интерфейсу JDBC, исходящие e-mail, VXML для голосовых приложений.
Аудио файлы и обработка DTMF
Есть
Есть
Есть
Контроль вызова
Есть
Есть
Есть
Маршрутизация вызовов, ACD алгоритм и очереди.
Есть
Есть
Есть
Контроль агента
Контроль вызова, коды отбоя, контроль очереди в реальном времени
Автоматические задачи, CTI процессы, запись вызовов по требованию, интегрированный чат
Интегрированное место, работа с e-mail и чатами, исходящий обзвон, возможности WFO.
Отчетность
Есть
Дополнительная историческая отчетность реального времени
Есть
Место «супервизора»
Контроль агентов, метрики реального времени для распределения вызовов.
Командный чат, мониторинг без ведома агента, запись разговора агента по требованию
Есть
Функции автосекретаря
Есть
Есть
Есть
Интеграция с Cisco IM&P
Есть
Есть
Есть
SNMP индикаторы
Есть
Есть
Есть
Отказоустойчивость
Нет
Есть
Есть
Приоритет в очереди
Нет
Есть
Есть
MRCP для TTS/ASR
Нет
Нет
Есть
Сервер Cisco UCCX может быть установлен в виртуальной среде VMware, а так же, на следующих аппаратных платформах:
Сервера серии MCS-78xx (MCS-7815, MCS-7816, MCS-7835, MCS-7845)
Сервера серии HP DL
IBM сервера X – серии.
Виртуальная машина на Unified Computing System (UCS) B и C серии.
Голосовые шлюзы для исходящего обзвона должны иметь прошивку IOS 15.1 (3) T или выше. Поддерживаемые модели 28xx, 29xx, 38xx, 39xx.